En bref : une relance client efficace commence avant l’échéance, suit un scénario défini et s’adapte à chaque client. Automatisée, elle fait gagner du temps et réduit les délais de paiement. Les 5 bonnes pratiques :
- relancer avant l’échéance ;
- suivre un scénario de relance (email, appel, courrier si besoin) ;
- automatiser les relances ;
- adapter le ton à la situation ;
- suivre les promesses de paiement.
Qu’est-ce que la relance client ?
La relance client désigne l’ensemble des actions mises en place pour obtenir le paiement d’une facture arrivée à échéance ou en retard.
Ainsi, elle constitue un pilier du credit management et un levier clé pour réduire le DSO et améliorer la trésorerie.
Elle ne sert pas seulement en cas de retard : elle permet aussi de prévenir courtoisement le client d’une échéance proche. Elle peut passer par un email, un SMS, un appel, une lettre ou un recommandé, selon l’importance de la relance et la proximité avec le client. L’usage est de commencer par un email et de finir, si besoin, par une lettre recommandée. En cas de retard, la relance ouvre aussi le dialogue pour comprendre la raison du retard.
Pourquoi la relance client est stratégique
Une relance client efficace permet plusieurs bénéfices. En effet, elle permet :
- d’accélérer les encaissements
- de réduire les impayés
- de sécuriser le cash
- d’améliorer la relation client
En revanche, une relance client mal structurée entraîne plusieurs conséquences. Par conséquent, elle provoque :
- des retards de paiement
- une perte de visibilité
- une augmentation du DSO
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Les erreurs fréquentes en relance client
1. Relancer trop tard
Attendre plusieurs semaines après l’échéance réduit fortement les chances de paiement. En effet, plus le délai augmente, plus le risque de non-paiement est élevé.
2. Relancer de manière irrégulière
De plus, une relance client non structurée est inefficace.
3. Manque de traçabilité
Sans historique, il est difficile de suivre les actions réalisées. Ainsi, le pilotage devient moins efficace.
4. Absence de personnalisation
Par ailleurs, une relance client générique est moins efficace.
5. Utilisation d’outils inadaptés
Enfin, Excel et les outils classiques limitent la performance du recouvrement client. Par conséquent, les équipes perdent en efficacité.
Les bonnes pratiques de la relance client
1. Relancer avant l’échéance
Ainsi, la pré-relance permet d’anticiper les retards et d’améliorer les encaissements.
2. Structurer un scénario de relance
Une relance client efficace repose sur un plan défini. Par exemple, il peut inclure :
- email de relance
- appel téléphonique
- courrier si nécessaire
3. Automatiser la relance client
Un logiciel de recouvrement permet plusieurs gains. En effet, il permet de :
- déclencher automatiquement les relances
- standardiser les messages
- gagner du temps
De plus, il améliore la régularité des actions.
4. Adapter le ton et le message
Le ton doit évoluer selon la situation. Ainsi, il peut être :
- préventif
- ferme
- plus direct en cas de retard important
5. Suivre les promesses de paiement
Enfin, une promesse de paiement doit être suivie avec rigueur. Sinon, le risque de retard persiste.
Pour mettre ces bonnes pratiques en place, téléchargez notre modèle Excel recouvrement et relances et consultez notre FAQ sur le recouvrement.
Relance client et organisation des équipes
Une bonne organisation est essentielle. En effet, plusieurs équipes interviennent.
Équipe de recouvrement
- pilotage des relances
- suivi des paiements
Équipe ADV
- gestion des litiges
- qualité de la facturation
Credit manager
- stratégie globale
- analyse du risque
L’importance de l’automatisation dans la relance client
Aujourd’hui, une relance client moderne repose sur :
- des scénarios automatisés
- une timeline des actions
- un suivi en temps réel
Ainsi, cela permet :
- d’industrialiser le recouvrement
- de prioriser les actions
- de réduire le DSO
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Relance client et logiciel de recouvrement
Un logiciel de recouvrement permet de centraliser les actions. De plus, il permet de :
- automatiser les relances
- suivre les encaissements
- piloter la performance
Cependant, les logiciels standards montrent leurs limites. En effet, ils sont moins performants sur :
- la personnalisation
- l’automatisation avancée
- le pilotage du cash
IA et relance client
L’intelligence artificielle apporte de nouvelles capacités. En effet, elle permet :
- de prioriser les relances
- d’identifier les clients à risque
- d’optimiser les messages
Ainsi, elle améliore l’efficacité globale du recouvrement.
Impact sur le DSO et la trésorerie
Une relance client efficace a un impact direct. Ainsi, elle permet :
- de réduire le DSO
- d’améliorer la trésorerie
- de sécuriser les encaissements
La relance client est un levier majeur de performance financière.
Ainsi, elle doit être :
- structurée
- automatisée
- pilotée
Enfin, un logiciel de recouvrement performant permet d’atteindre ces objectifs.
FAQ – Relance client
Quand relancer un client ?
Avant l’échéance, avec une pré-relance, puis immédiatement après en cas de retard. Attendre plusieurs semaines après l’échéance réduit fortement les chances de paiement.
Comment automatiser la relance client ?
Avec un logiciel de recouvrement intégrant des scénarios automatisés. Il déclenche les relances, standardise les messages et suit les encaissements en temps réel.
Qui gère la relance client ?
Les équipes de recouvrement, en lien avec l’ADV et le credit manager.
Quel ton adopter dans une relance ?
Le ton évolue selon la situation : préventif avant l’échéance, ferme ensuite, plus direct en cas de retard important.
