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Gestão de litígios com clientes

Gestão de litígios para gestores de crédito

A gestão dos litígios dos clientes é uma fase crucial do ciclo de vendas de uma empresa, nomeadamente para os profissionais de gestão de crédito e de cobrança de dívidas.

Estes litígios resultam de vários disfuncionamentos internos da empresa, quer se trate da qualidade da produção ou do serviço, de aspectos contratuais, administrativos ou de entrega, etc. Representam oportunidades para melhorar a organização e os processos de qualidade, com o objetivo de conseguir o pagamento da fatura.

Os litígios são frequentemente a causa dos atrasos de pagamento, uma vez que as facturas em causa não são pagas por clientes insatisfeitos. É importante lembrar que, para ser recuperável, uma dívida deve ser líquida, vencida (com uma data de vencimento atingida) e certa (não contestável). No entanto, um litígio torna a dívida incerta, dificultando assim qualquer abordagem eficaz da cobrança contestada. Em caso de litígio, a certeza do crédito é essencial, caso contrário o vendedor corre o risco de perder o processo.

Além disso, os litígios têm um impacto negativo na satisfação do cliente, especialmente se não forem resolvidos rapidamente. Assim, embora os litígios possam ser prejudiciais para as empresas (conduzindo a pressões de tesouraria, aumento das necessidades de fundo de maneio, perda de credibilidade e de satisfação dos clientes e perda de tempo na sua resolução), podem também ser pontos de partida para identificar disfunções internas e melhorar os produtos e serviços vendidos.

 

Gestão de litígios e cobrança de dívidas

A identificação e o tratamento dos litígios estão estreitamente ligados à gestão das contas a receber dos clientes, à gestão do crédito e à cobrança de dívidas. O problema dos litígios deve ser integrado no processo de cobrança de dívidas, cujo objetivo é assegurar que as facturas sejam pagas no prazo devido.

Isto significa que o primeiro pedido de pagamento de facturas por parte do cliente deve ter lugar antes da data de vencimento, a fim de obter um compromisso de pagamento e verificar se não existem litígios susceptíveis de impedir o pagamento. Em caso de litígio, este lembrete preventivo permite detectá-lo rapidamente, para que possa ser resolvido rapidamente e a fatura seja paga a tempo. O objetivo desta abordagem é acelerar o processo de obtenção do pagamento na data de vencimento, mesmo em caso de litígio, desde que este seja resolvido atempadamente.

Processo de gestão de litígios

Deve ser estabelecido um processo de resolução de litígios na empresa para definir as funções e responsabilidades de cada departamento envolvido e para garantir que os litígios são tratados de forma eficaz. Deixar os litígios de lado ou tratá-los de forma oportunista é prejudicial, como demonstram os estudos sobre o impacto dos litígios na satisfação dos clientes. A resolução rápida e eficiente de litígios pode mesmo aumentar a satisfação do cliente em comparação com uma situação sem litígio.

Os principais factores de sucesso deste processo incluem a interfuncionalidade (partilha e compreensão do processo pelos vários departamentos envolvidos), a designação de um departamento responsável por informar a direção sobre o volume e a antiguidade dos litígios (frequentemente o departamento de Gestão de Crédito/Recuperação nas grandes empresas) e o fluxo regular de trocas e acções entre as pessoas responsáveis pela recuperação, a administração de vendas e as vendas.

Tipos de litígios

Os litígios podem ser de vários tipos, exigindo abordagens específicas para o seu tratamento. Por conseguinte, é importante categorizá-los, a fim de melhorar a sua gestão. Por exemplo, podemos distinguir entre litígios de qualidade, de preço e administrativos, relacionados com datas de eventos, equipamento em falta, dupla faturação, etc. Cada tipo de litígio pode ter um prazo máximo de resolução, consoante a sua complexidade.

Recuperação de facturas contestadas

O processo de cobrança extrajudicial é interrompido durante o tratamento do litígio e é retomado após a sua resolução. Uma vez resolvido o litígio, é fixada uma nova data de vencimento para a fatura, em torno da qual é retomada a ação de cobrança. O primeiro passo é obter uma promessa de pagamento imediato.

Gestão de litígios em ASTON AI

O software de cobrança de dívidas ASTON AI oferece um módulo simples, eficaz e personalizável para identificar e tratar os litígios. As facturas contestadas são qualificadas com um código de contestação e acompanhadas de um comentário que especifica o problema. Esta informação é transmitida a um cobrador de dívidas ou a um representante de vendas, que trata e monitoriza o litígio de forma colaborativa com um fluxo de trabalho dedicado. Os créditos em litígio são seguidos graças a este fluxo de trabalho específico, que permite contactar os intervenientes internos relevantes para acelerar a resolução dos litígios.

Acompanha e personaliza os teus litígios com um módulo de gestão de litígios como o da ASTON AI, que te permite :

  • Categorizar e classificar todos os seus litígios
  • Acompanhe-os através de um fluxo de trabalho colaborativo
  • Acelerar a resolução de litígios graças ao calendário de ação
  • Cada ação é datada, com uma pessoa responsável pela ação
  • Veja a análise dos seus litígios nos nossos painéis de controlo
  • Melhore os seus processos compreendendo as causas mais comuns de litígios

Facturas litigiosas e sanções por atraso de pagamento

Embora não exista uma diretiva específica na Lei de Modernização da Economia, é geralmente aceite que as penalizações por atraso de pagamento não se aplicam aos atrasos de pagamento devidos a um litígio comprovado. No entanto, quando o litígio tiver sido resolvido e a dívida se tiver tornado certa, líquida e exigível, podem ser aplicadas sanções por atraso de pagamento.

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